Implementierung flexibler CRM und CAFM Software

Computer Aided Facility Management (CAFM)

Bei der Unterstützung des Facility Managements durch die Informationstechnik, steht die Bereitstellung von Informationen über die Facilities im Vordergrund.
Die Werkzeuge des CAFM werden als CAFM-Software, CAFM-Anwendungen oder CAFM-Systeme bezeichnet.

Es gibt sogenannte integrierte Systeme, die mehrere Funktionen in sich vereinen. Diese Anwendungen werden auch als multifunktionale Systeme bezeichnet. Anwendungen mit nur einer speziellen Funktion werden als monofunktionale Anwendungen bezeichnet.

Als Computer Aided Facility Management (CAFM), wird die Unterstützung des administrativen Facility Managements durch die Informationstechnik bezeichnet.
Als Gebäudeautomation (GA) bezeichnet man die Gesamtheit von Überwachungs-, Steuer-, Regel- und Optimierungseinrichtungen in Gebäuden im Rahmen des technischen Facility Managements.

Ziel ist es Funktionsabläufe gewerkeübergreifend selbständig (automatisch), nach vorgegebenen Einstellwerten (Parametern) durchzuführen oder deren Bedienung bzw. Überwachung zu vereinfachen. Alle Sensoren, Aktoren, Bedienelemente, Verbraucher und andere technische Einheiten im Gebäude werden miteinander vernetzt. Abläufe können in Szenarien zusammengefasst werden. Kennzeichnendes Merkmal ist die dezentrale Anordnung der Steuerungseinheiten (DDC) sowie die durchgängige Vernetzung mittels eines Bussystems (in der Regel EIB/KNX bzw. bei Beleuchtung DALI).

Bei einem Web-basierten CAFM-System wird neben der Datenbank lediglich ein Web-Browser benötigt und die Informationen können über ein Intranet firmenweit oder über das Internet weltweit an jedem Computer eingegeben und abgerufen werden, ohne dass etwas auf dem Computer installiert werden muss. Es wird lediglich die entsprechende Web-Adresse benötigt, mit der das System wie eine beliebige Website geöffnet wird.


Customer Relationship Management (CRM) in FM Bereich

Kundenansprache und Kundenbindung nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, auch im Facility Management. Daher werden sämtliche Daten von Kunden und alle Transaktionen mit diesen Kunden in CRM Datenbanken gespeichert und durch Schnittstellen mit CAFM Anwendungen verknüpft. Diese Daten werden integriert und aufbereitet, sodass im Unternehmen an jeder Stelle diese Daten in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung stehen.

Zunehmend werden CAFM-Systeme auch verstärkt zur Abbildung von Facility-Management-Prozessen verwendet. Gute CAFM-Anwendungen sind nicht nur prozessorientiert - sie sind der Prozess selbst. So ist es beispielsweise möglich, von einem Gebäudenutzer (z. B. einem Büroangestellten etc.) gemeldete Defekte (z. B. eine defekte Beleuchtung) als Reparaturaufträge in dem System zu hinterlegen. Diese Aufträge können dann von dem entsprechenden Fachbereich oder einer externen Firma eingesehen und bearbeitet werden. Es kann eine Auftragsverfolgung eingesetzt werden, bei der die offenen Aufträge dem Fachbereich bzw. der durchführenden Firma wieder vorgelegt werden, falls der Auftrag nach einer bestimmten Zeitspanne noch nicht erledigt sein sollte (Eskalierung). Ist ein Auftrag erledigt worden, wird er im System als erledigt vermerkt und es kann automatisch eine Erledigungsmeldung - z. B. per E-Mail - an den Auftraggeber gesendet werden. Auf diese Weise können Arbeitsvorgänge überwacht und die Kundenzufriedenheit erhöht werden.

Quelle: GEFMA 400:04-2002, Computer Aided Facility Management